인터넷 이야기2007.09.10 11:26

Washingtonpost誌는 지난 8월 9일 "Google이 항상 최고의 선택은 아니다"(Google Isn't Always The Best Search Choice / By Rob Pegoraro)라는 기사를 통해 Google이 그 동안 장악해온 웹 검색 부분에서 취약점을 노출하고 있으며, 경쟁사들은 이를 기회로 Google과의 차별화를 통한 시장 저변 확대에 적극 나서고 있다고 보도했다.
 
Google은 미국 웹 검색 시장에서 50% 이상의 압도적인 점유율로, 2위 Yahoo와도 큰 격차를 유지하며 검색 시장의 최강자로 군림하고 있다. Yahoo, Microsoft의 Live Search, IAC의 Ask.com 등 Google 경쟁사들은 신규 서비스 출시와 서비스 개선을 통해 ‘Google 독주’ 저지에 나셨으나, 사용자들의 취향을 바뀌기는 어려웠다.

하지만 최근 들어 Google 검색 결과에 대한 사용자들의 만족도가 현격히 낮아지고 있으며, ‘Google=최고의 검색기술’이었던 확고한 이미지가 점차 흔들리고 있다는 분석이 제기되고 있다. 일부 서비스의 경우 Google을 통해 검색 할 경우 가짜 사이트가 대부분을 차지하는 등 경쟁사의 검색 결과에 미치지 못 하는 경우가 빈번해지고 있다는 것이다.

Google 이미지 실추 및 검색 결과에 대한 불신을 초래하고 있는 주범은 블로그 검색 부문인 것으로 분석되고 있다. Google은 현재 최대 블로그 서비스 중 하나인 블로거(Blogger)를 운영하고 있으나, 검색 결과의 상당 부분을 각종 블로그스팸(blogspam)과 검색과 무관한 상품 및 서비스 광고가 가득 찬 허위 사이트가 차지하고 있어 Google 기술력에 큰 흠집을 내고 있다.

특히 날자별 정렬(sort by date) 옵션을 사용할 경우 이러한 문제는 더욱 심각한 것으로 나타나고 있어 대부분의 사용자들은 블로거를 매우 제한적인 용도로 사용하고 있는 실정이다. 

블로그 검색에 있어 Google에 대한 불만족은 경쟁사 및 전문 블로그 검색 사이트의 약진을 가져오고 있다. 웹 검색 시장 점유율 4위에 그치고 있는 애스크닷컴(Ask.com의)의 경우, 블로그 검색 결과가 Google보다 훨씬 유용한 것으로 평가돼 사용자의 만족도가 크게 상승하고 있다.

tag기반의 블로그 전문 검색 사이트인 테크노라티(Technorati)도 지명도는 Google에 비해 훨씬 미약하지만 블로그 검색 신뢰도 측면에서는 Google을 앞서고 있는 것으로 평가되고 있다. 

Google은 블로그 검색 외에 비디오 및 사진 등 멀티미디어 검색 부분에서도 경쟁사에 비해 검색의 정확성이 크게 떨어지는 것으로 평가되고 있다. 

Google의 사용자 만족도를 떨어뜨리고 있는 또 다른 주요 요인 중 하나는 디자인 측면에서 제기되고 있다. Google 경쟁사들이 검색 정보 제공에 있어 고객의 흥미를 이끌어 내는 다양한 기법을 개발해 적용하고 있는데 반해, Google의 화면 구성은 초창기와 크게 달라지지 않고 있다. 

Google은 지난 5월, 이용자가 검색어를 입력했을 때 뉴스, 동영상, 이미지, 지도, 서적 검색 등을 한 페이지에서 보여주는 통합 검색 서비스인 'Universal Search'를 선보였다. 혁신적인 변화였다고 할 수 있으나 사용자가 체감할 수 있는 가시적인 변화는 일부 메뉴의 위치 및 구성 변경에 그쳐 보다 큰 혁신을 기대했던 사용자들의 요구를 충족시키지 못한 것으로 평가되고 있다.
 
이에 비해 Ask.com은 이번 여름, 전면적인 홈페이지 개편을 진행해 이용자들의 큰 호응을 이끌어 냈다. 검색 결과를 나열하는 Google 방식과 달리 Ask.com은 화면을 둘로 나눠 한쪽 면에는 검색 쿼리를, 다른 면에는 이미지, 비디오 링크를 배치해 검색 정보 확인의 편리함과 깔끔한 이미지를 구현하고 있다. 또한 미리 보기 아이콘을 구현해 검색 결과물의 제목, 사이트 주소, 요약, Tag 첨가 기능 등을 제공해 정보의 접근성도 크게 향상시켰다.

Ask.com의 새로운 검색 화면은 정확한 블로그 검색과 함께 Google의 대한 확실한 차별점으로 부각되고 있어 사용자의 만족도가 크게 높아지고 있는 것으로 나타나고 있다. 

MS의 Live Search 역시 최근 새로운 디자인을 선보였고, 특히 ‘Search macros’가 큰 주목을 받고 있다. 이는 개인화된 쿼리 환경 설정 기능을 통해검색 결과를 ‘가장 이용자 수가 많은 일부 사이트’로 제한할 수 있는 기능이다. 가령 요리법에 대한 검색 결과를 상위 5개 인기 요리 사이트로 제한해 실질적인 정보 획득에 드는 시간을 단축할 수 있도록 하는 방식이다. 

이외에 MS Live에서 더욱 새로워진 온라인 지도 역시 Google보다 유용한 것으로 나타나고 있다. Google을 비롯한 대부분의 사이트가 인공위성 사진을 제공하고 있으나, Live는 고해상도의 항공사진을 추가로 제공하고 있다. 항공사진은 흔적만 보이는 인공위성 사진에 비해 실제 건물의 파악 등이 가능해 보다 유용한 서비스로 인정받고 있다.

Yahoo가 인수하여 제공하고 있는 소셜 북마킹 서비스 '델리서스(del.icio.us)' 역시 검색 시간을 크게 단축할 수 있다는 점에서 사용자들의 큰 호응을 받고 있다.

Google의 위세가 예전만 못하다는 점은 매년 미국 미시건 대학이 발표하는 소비자 만족지수(ACSI: American Customer Satisfaction Index)조사 결과에서도 나타나고 있다.

2002년 이후 줄곧 선두를 지켜온 Google의 소비자 만족도는 올해 Yahoo에 1위 자리를 내주고 2위로 내려앉았다. 더욱이 Google의 하락세는 2년 연속 나타나고 있어 그 심각성을 더해주고 있다. 반면 지난해 큰 폭의 소비자 만족도 하락을 겪었던 Yahoo는 올해 큰 폭의 반전을 통해 지난 2002년 이후 처음으로 Google을 앞지르는 성과를 거뒀다.

사용자 삽입 이미지

이번 조사를 주도한 포어시 리절츠(Foresee Results)의 래리 프리드 사장은 "비록 두 회사의 격차가 오차 한계인 2점 이내이긴 하지만 지난 해 Google이 Yahoo를 5점 차이로 눌었던 점을 감안하면 6점이나 뒤바뀐 셈이다"고 설명했다.

Google 서비스에 대한 소비자 만족도의 하락은 검색 부문에서의 불만족이 전체 서비스의 만족도 하락으로 이어지고 형세를 띠고 있는 데, 특히 블로그 검색 및 멀티미디어 부분에 대한 Google 검색의 부정확성이 경쟁사와 대비되어 부각되면서, Google에 대한 신뢰도를 급격하게 훼손시키고 있다. 

이런 상황의 근본적인 원인은 Google이 너무 많은 서비스를 제공하고 있기 때문이라는 분석도 제기되고 있다. 매우 다양한(또는 모든) 사람에게 다양한(또는 모든) 서비스를 제공하겠다는 Google의 전략이 완벽하게 통제되지 않는 서비스의 출현을 결과하고 있다는 주장이다. 

Google이 그 동안 신규 서비스 발표 및 지속된 인수 합병 등으로 서비스의 중복이 심화됐음에도 불구하고, 서비스 통합 노력을 등한시함으로써 현 위기상황을 초래했다는 것이다. 실제로 Google은 서비스 통합의 필요성이 Yahoo보다도 더욱 절실했음에도 불구하고, 실제 행동으로 이어진 것은 유튜브(Youtube)와 중복됐던 비디오 검색 부문 'Google Video'를 'Google Video Search'로 통합하는 데 그쳤다.

한편, 지난해 만족도가 크게 하락한 Yahoo가 올해 들어 큰 폭의 고객 만족도 상승세를 가져온 것은 메인 페이지 개편과 함께 다양한 중복 서비스의 통합으로 서비스의 품질 관리에 주력했던 것이 주효했던 것으로 풀이되고 있다.

Yahoo는 RSS 리더기와 Messenger를 e-mail에 통합한 데 이어, 지난 8월에는 e-mail과 Messenger, 문자메시지(SMS)를 통합한 Yahoo Mail을 선보이는 등 매우 적극적인 서비스 통합 작업을 진행했고 이는 소비자 만족도의 제고로 이어지고 있다.

Yahoo가 소비자 만족도 향상이라는 성과를 거두고 있는 동안 MS의 Live Search와 Ask.com 역시 상당한 수혜가 예상되고 있다. Live Search의 경우 지난 몇 년간 웹 검색 부분에서 빠른 점유율의 상승세를 보이고 있으며, 각종 서비스의 추가와 통합이 이뤄지고 있어 Google 서비스에 실망한 사용자들의 유입이 가장 활발할 것으로 예상되고 있다.

또한 Ask.com은 과거 Google이 누렸던 가장 신뢰할 수 있는 검색엔진의 자리를 점차 대체해 가고 있으며, 사용자 친화적인 메인 화면 구성으로 사용자들의 관심을 집중시키고 있어 높은 성장 가능성을 인정받고 있다.

그 동안 Google의 독주로 이루어지던 웹 검색 시장이 Google의 서비스 품질 하락을 계기로 새로운 경쟁 구도의 재편 가능성을 야기하고 있다.

Yahoo와 MS Live, Ask.com 등이 Google 사용자들을 얼마나 흡수해 내는가에 따라 향후 웹 검색 시장 경쟁 구도의 수준과 시기가 결정될 것으로 보인다. [STRABASE  2007. 9. 4]

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Posted by 강정훈닷컴 정훈온달

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